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2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”在疫情的“籠罩”下如期而至，電商平臺(tái)又將迎來一次大考，在這特殊時(shí)期，無論是企業(yè)生存，還是消費(fèi)維權(quán)，都將面臨諸多新的問題和挑戰(zhàn)。電商企業(yè)作為當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)中重要一環(huán)，更應(yīng)經(jīng)得起社會(huì)的考驗(yàn)，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的“掌聲”，打造良好的電商消費(fèi)市場(chǎng)。

與此同時(shí)，2019年作為《電子商務(wù)法》實(shí)施首年，引導(dǎo)電商更加規(guī)范，促進(jìn)我國(guó)電商領(lǐng)域合規(guī)化發(fā)展。值得關(guān)注的是，據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，2019年受理的投訴案件數(shù)比2018年略有減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。“這得益于《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，倒逼電商經(jīng)營(yíng)者為更好的適應(yīng)該法提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個(gè)監(jiān)管部門加強(qiáng)電商行業(yè)監(jiān)管力度。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。

那么，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亂象、用戶信息泄露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問題解決得怎么樣了？

作為國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）運(yùn)行近十年來，與全國(guó)數(shù)千家電商建立對(duì)接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與售后服務(wù)。其中，2019年全年共計(jì)受理980家主流電商平臺(tái)用戶投訴。

在3·15到來之際，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)（詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/2020315/），通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、熱點(diǎn)和相關(guān)平臺(tái)點(diǎn)名鞭策。

權(quán)威報(bào)告發(fā)布 辨別電商“紅與黑” 

每年3·15前夕，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心都將例行發(fā)布《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/），依據(jù)“電訴寶”受理的全國(guó)980家各類電商2019年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，深入剖析電商消費(fèi)領(lǐng)域分布、地區(qū)分布、熱點(diǎn)投訴問題等方面，通過企業(yè)受理用戶投訴情況，客觀真實(shí)地反映平臺(tái)管理規(guī)范和商家服務(wù)質(zhì)量，鞭策企業(yè)不斷提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。與此同時(shí)，該報(bào)告已連續(xù)第九年發(fā)布，被視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。

除上述報(bào)告，今年還將發(fā)布《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019xfdcbg/）和《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/）。

系列榜單揭曉 提供用戶“參考評(píng)鑒”

除報(bào)告之外，還將揭曉各電商領(lǐng)域榜單，為用戶提供購(gòu)物“參考評(píng)鑒”，其中主要有7份，分別為：《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)OTA電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)金融科技電商TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2019年全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》

打造天天“電商315”平臺(tái) 為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”

消費(fèi)維權(quán)不在一日，而是“全天候”的權(quán)益保障，為此，電訴寶打造天天“電商315”，為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁。期間，電訴寶平臺(tái)將實(shí)時(shí)受理調(diào)解平臺(tái)、商家和消費(fèi)者三者之間的消費(fèi)糾紛；針對(duì)電商行業(yè)出現(xiàn)的熱點(diǎn)消費(fèi)問題、行業(yè)“潛規(guī)則”等亂象問題，開展系列專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，對(duì)重大行業(yè)突出問題進(jìn)行披露，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)；向消費(fèi)者典型消費(fèi)維權(quán)案例線索持續(xù)征集，為用戶發(fā)聲。

另一方面，電訴寶平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商企業(yè)持續(xù)開放中，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)，截至目前，已有京東、蘇寧易購(gòu)、拼多多、唯品會(huì)、攜程、同程藝龍、美團(tuán)等45家電商平臺(tái)入駐，幫助電商企業(yè)了解消費(fèi)者關(guān)心和面臨的消費(fèi)瓶頸，提升并予以解決，提高售后服務(wù)品質(zhì)，打造消費(fèi)者心目中的“好口碑”平臺(tái)。

媒體聯(lián)動(dòng) 輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)

電訴寶面向網(wǎng)經(jīng)社3000+注冊(cè)媒體記者發(fā)布《全國(guó)媒體315采訪攻略資源書》，通過真實(shí)用戶投訴案例限量開放1000名實(shí)名認(rèn)證主流媒體記者，充分發(fā)揮媒體的社會(huì)監(jiān)督和輿論引導(dǎo)作用，助力消費(fèi)者和企業(yè)共同發(fā)聲，構(gòu)建平等的消費(fèi)關(guān)系。

同時(shí)，面對(duì)平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益條款、商家商品購(gòu)買方式、紛繁復(fù)雜的宣傳策略，網(wǎng)經(jīng)社數(shù)十位分析師、律師、特約研究員支撐全國(guó)媒體315主題采訪，對(duì)典型的消費(fèi)者消費(fèi)過程中痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，邀請(qǐng)知名律師進(jìn)行法律解讀，引導(dǎo)消費(fèi)者合理合法維權(quán)。

最后，良好的電商消費(fèi)環(huán)境，離不開每一家電商企業(yè)的自主維護(hù)，更離不開每一位消費(fèi)者的積極參與。我們鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與市場(chǎng)監(jiān)督，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)和能力，同時(shí)督促電商企業(yè)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。